在心理咨询与社会工作中都强调“限制性”和“案主自决”原则，即最终解决问题的关键还是在于案主自身，而非咨询员的越俎代庖。但在电话交流中，过分地放纵来电者的主导作用，往往会大大延长通话时间，造成持久占线，从而影响工作效率。
　　作为电话咨询而言，由于双方互不可见，彼此了解的途径只有通过声音，言语交流的本身便成为重中之重。如使用精神分析学派的自由联想等方法，主张咨询员完全不加干预地倾听对方的诉说，会进一步加长来电者的赘述。而精神分析法、来访者中心疗法本身拥有完善且严密的咨询体系，不可能在一、两次电话交流中完成，并由于这些疗法本身对于案主深入地挖掘，相对更适合比较严重的心理问题。而像行为疗法、森田疗法等，更需要通过案主所处的环境、操作条件的干预等辅助手段来完成。在实际的电话咨询中，也至多衍用一部分咨询技术和基本理念。因此，在咨询心理学的几大学派中，认知咨询是惟一在只有语言沟通作为交流手段的咨询环境中使用的。
　　通俗地说，“认知”是指个体对某个事物或者某个对象的认识与看法。认知学派认为，不良情绪和行为是不良认知和思维方式的结果。由此，认知咨询的目的就在于矫正这些不合理的认识，改变看法或态度，从而使案主的情感和行为发生改变。相对而言，认知咨询在理论上比精神分析和人本主义学派简单的多。而且它更倾向于以语言沟通，不像行为疗法需要许多通过行为来干预的技术。
　　根据上海同心热线2005年初连续87个电话记录看，约28%涉及心理范畴，问题集中在情爱、人际交往、家庭、性生活和谐四方面。经过对电话录音和文字笔录的分析，其中只有一例涉及较严重的行为和心理障碍，需要专业技术手段进行面对面地干预。可见，在同性恋者热线咨询中，大多数只涉及一些实际生活的适应问题而带来的情绪反应，这便关系到案主本身的认知对于其生存环境的适应。
　　另外，在全国各类似热线中，绝大部分咨询员是非专业志愿者，在培训力度上较难掌握，需经过长期系统化的理论指导和操作技能训练。鉴于以上原因，可以认为认知心理咨询是相关咨询热线中较实用的方法。而其中最常用、易学的，便是合理情绪疗法（简称RET）。
　　RET创始人为美国心理学家艾利斯。因其本人个性相对外向和活跃，所以他发明的RET富有极强的主动性和指导性。在某些特定情况下，甚至需要担当起教育者的角色。虽说RET的特征使学习者的专业理论基础要求与其他方法相比相对较低，但它同时对咨询员的表达能力、个人生活经验等，提出了一定要求。简单地说，RET的咨询员更注重作为一个阅历丰富的指导者形象。
　　RET的基础在于ABC理论。艾利斯认为，任何一种心理问题的情绪或行为反应结果（Consequences，简称C），如痛苦、困惑、迷茫等等，从表面上看是由于某一具体的诱发事件（Activating events，简称A）。比如，顽皮男孩把猫从高楼阳台上扔下去，结果猫被摔死了，此后男孩长期处在伤心和内疚中。在这里，男孩伤心的情绪就是C，而猫被摔死这一事件就是A。面对这一反常的举动，进一步询问小男孩，为什么要把猫扔下呢？他回答是爸爸告诉他猫会飞，所以他想试试。再问他为什么会相信这个话，他又答因为是爸爸说的。这样，就引出一个信念（Belief System，简称B），即“爸爸说的就一定是真的，他不应该骗我”。
　　当这个不合理的信念在小男孩的头脑中根深蒂固之后，他证实爸爸的话这一诱发事件A便导致了男孩消极情绪C的出现。很显然，真正造成男孩情绪的，恰恰就是“爸爸不应该骗我”这个不合理信念B，而并非事件A本身。即不是由A到C，而是由A到B再到C。因此，ABC理论认为，如果一个人的信念系统B是合理的、适当的，那么他对诱发事件A所产生的情绪C也就是合理的。反之，则会产生不合理的情绪。又如，小男孩在事后换了一种想法：“大人也有犯错的时候。我应该跟爸爸说他骗我是不对的，但如果他不听，至少我要做一个好孩子，不要受他的影响。这件事不是我的错，我不该那么自责。”这样，他那些消极的情绪反应就自然迎刃而解了。
　　ABC理论能够帮助咨询员找到案主情绪反应的根源，而真正要解决问题，则需要依靠进一步的干预手段。最重要的是，让对方自己能认识到不合理的信念是问题的症结所在。这就需要对“不合理的信念”作出认定，分清楚什么是“合理的”信念，什么是“不合理的”信念。
艾利斯在最初的实践中，把能够造成各种问题情绪和行为的不合理信念分为11种，针对每一种都指出了与之相对的正确信念。通过深化认识，他发现不合理信念的主要特征往往是绝对化（如对方在言语上经常出现“一定”、“必须”、“应该”之类的词）。因此，后来艾利斯将这11种不合理信念归纳为三大类，即对自己、对他人、对周围环境和事物的绝对化、不合理的信念及要求。他对这类不合理信念与正确信念给出了如下诠释。
　　一、我必须出色完成自己所做的事并赢得赞赏，否则就是没价值的人——理性的人会量力而行做好自己的事而不去与别人计较，他们会从过程而非结果中寻找乐趣，会努力追求事情的圆满而非个人的完美。以一件事来评价一个人是非理智的。每一个人性化的人都应该承认和接受自己是可能犯错的。
　　二、别人要善意地体谅我，以我喜欢的方式对待我，否则他们就该受到了严厉的谴责和惩罚——没有人能控制他人意愿，理性的人在受到他人责备时，会有则改之、无则加勉，确定自己没错，就会认为这是别人的情绪问题。若别人犯了错，那他们会阻止其继续错下去。阻止不了，就让自己少受别人的影响。
　　三、我周围的一切必须安排得井然有序，让我能很舒服、迅速且容易地得到自己想要的，而不会碰到我不想要的东西——各种事物都有其自身发展规律，理性的人会努力去改善不愉快的环境，当无法改善时，则学会努力接受与适应。
　　在此，笔者认为任何一种合理或不合理的信念均与特定的对象、环境及时代背景等因素息息相关。很可能在不同的问题、不同的人身上的同样信念，在“合理”与“不合理”的区分上却是截然相反的。所以，艾利斯所归结出的不合理信念在实践中可以作为参考指导，但遇到具体问题还需要具体分析，根据实际情况来判断，而不能生搬硬套。
　　让案主领悟到自己的情绪反应是不合理信念的产物并代之以合理的信念，是成功的RET认知咨询的关键。在这里，RET主要使用的手段是“与不合理的信念辩论”（Disputing irrational beliefs，简称D），最终让案主取得正确的新认知，从而带来合理情绪和行为的效果（new cognitive emotive & behavioral Effects，简称E）。至此，RET的整个模型便由ABC理论扩展为ABCDE。其中ABC代表不合理情绪的产生过程，而DE则代表干预的过程。
　　综上可见，RET的主要咨询方式是通过言语的沟通，而这在电话咨询当中相当实用。对于一般的心理问题，寻找到不合理信念B的过程通常并不复杂，主要是让对方认识到不合理信念的偏执之处。以下通过上海同心热线的一个来电咨询个案（对方大致是与自己朋友相处中存在衣着观念不一致造成的心理问题）为例，说明采用RET的ABC理论分析出不合理信念B的过程。
　　来电者（以下简称“来”）：我觉得很困惑。［情绪反应C］
　　咨（以下简称“咨”）：为什么感到困惑呢？
　　来：我的BF（男朋友）一定要让我穿很“露”的衣服，让我很不舒服。［事件A1］
　　咨：为什么这件事会让你困惑呢？
　　来：他是个比较时尚的人，所以希望我出去也和他一样前卫。可我觉得这样会让许多人看我的。［事件A2］
　　咨：许多人看你？［进一步询问A2是否是核心诱发事件］
　　来：是啊，我的身材很好，肌肉很发达，一穿露的衣服就会很引人注目。比如说肩膀露出来啦，胸肌露出来啦。有时候我们一起去买衣服，试穿时还有人偷偷摸过我大腿呢。
　　咨：那你的感觉如何？
　　来：……有时候，我觉得挺得意的，至少很受欢迎啊。可是，这样又会让他不开心。［事件A3］
　　咨：你和他沟通过这个问题吗？［再了解A3有什么重大意义］
　　来：没有，我怕他听了会生气。［事件A4］
　　咨：如果他真向你发脾气又怎么样？［了解A4的意义］
　　来：我当然不希望这样。我一直希望两个人的理想生活是相当和谐、稳定的。
　　咨：如果他对你生气了，就代表你们的生活不和谐稳定了吗？
　　来：当然了，我不可能接受有争吵的生活。［不合理的信念B］
　　以上沟通中咨询员采用了步步深入的方法，以开放式的问题帮助来电者推论各种情况Ａ及对于其情绪反应的意义，最终在发现Ｂ之后以一个封闭式问题来确认的过程。下一步是需要帮助来电者领悟到这种不合理信念是给自己造成困惑的关键。在这里，咨询员部分地借用了艾利斯使用的一个领悟方法实例：
　　咨：如果你口袋里有12块钱，忽然发觉少了1块钱，你是不是会觉得不舒服？
　　来：……有点。
　　咨：你会不会急得发疯？甚至要自杀？
　　来：开玩笑，掉了1块钱就这样，太夸张了吧？
　　咨：假设再来看另外一种状态。如果你最亲近的人突发重病，你立即出去买药。药的价格正好12块，可当你跑到药店门口时一摸口袋却发现少了1块钱，这时你的心情如何？
　　来：那当然急死了啦。
　　咨：为什么呢？
　　来：这个时候是救急的啊，少1块人家不肯卖。
　　咨：就是因为这时你存在绝对、必须要拥有12块的信念，是吗？
　　来：对啊。
　　咨：你看，同样是少了１块，因为你前后的信念不同，就会让你的心态有这么大的差别。而归根到底，让你六神无主的原因，是你抱有这种绝对化的信念。
　　来：……我有些明白了。
　　咨：假设你现在不是在给亲人买药的紧急情况，但你依然想象自己同样保持口袋里必须、绝对要有12块钱的观念，这时你发现自己少了1块钱，会有什么反应？
　　来：还是着急。
　　咨：所以你应该发现真正造成你极端化情绪的根源，其实是这种绝对、一定要的观念本身。对吗？
　　来：是的，我懂了。
　　艾利斯当年使用这个金钱的实例时，取得了相当经典的领悟效果。由于热线电话咨询的局限，当然不可能这么尽善尽美，但至少让来电者明白了情绪反应的根源并不是诱发事件本身，而是背后的不合理信念。并且，只是在认识到这种不合理信念并拥有改变欲望的前提下，才可以减轻和消除不良情绪的反应。
　　紧接着，咨询员需要通过与来电者互动交流的形式帮助他消除不合理信念的影响，代之以合理信念。咨询员需指出，任何人都不可能使自己的生活完美无缺。虽然主观上可以尽力向好的方向努力，但不可能一切都向着自己最理想的状态发展。对于自己和BF之间的问题，更重要的是在相处的过程中发现问题，并通过正确地沟通来解决，而不是为了偏执地追求完美而刻意去回避问题。
在这个过程中，咨询员采用了质疑式的辩论方法，即问出：“就算你的BF真生了气，难道就没有方法可以解决吗？”这种提问会使来电者真正领悟到，原本自己认为最不愿意发生的、最坏的结果，并不是无法挽回的，进而以合理的信念代替原先不合理的想法。
　　有人指出，与不合理信念辩论D的方式本身违备了“案主自决”的原则，这有些类同于劝人式的说教。需要说明的是， “辩论”仅是一种手段，真正解决来电者问题的根本在于其本身对于自己问题的认识，并不是如同辩论赛那样只为了驳倒对方。咨询效果取决于咨询员发现来电者的不合理信念B之后，如何以恰当的方法和技术让对方明白B与自己的情绪反应C之间的必然联系，用正确的信念去代替它，真正使对方“口服心服”。否则，纵然说得对方哑口无言，他并没有从心里认可咨询员的分析、发现自己的问题，那么结果仍然是失败的。故RET同样要求咨询员坚持以人为本的理念，避免一味灌输而不去体会对方的想法。
　　艾利斯在创立RET之时，再三强调咨询员应充分尊重对方，承认每个人都有易犯错误的天性。但他不主张对案主过分热情，这既是为了防止对方降低对挫折的容忍力，也是为了防止强化对方对帮助的要求，随之产生过分的依赖。这也是咨询员在实际电话咨询的操作时需要注意的。